UN ADDETTO CIASCUNO
Fastweb, il primo call center a misura di utente
Il big italiano di Internet veloce cambia faccia al customer care: parola di Adiconsum
di Giulio Boresa
18/11/2004
URL: http://www.mytech.it/pmi/articolo/idA028001060711.art
Fastweb ha un call center tutto nuovo. "Era tra i peggiori in Italia e ora è tra i migliori", dice il responsabile del settore hi-tech per l’associazione consumatori Adiconsum Mauro Vergari. E ancora: "È il primo operatore ad aver rifatto da zero il proprio call center per venire incontro alle richieste dei clienti".
Le novità sono sia nella gestione del personale sia nella piattaforma tecnologia usata. La più evidente agli utenti è che da qualche mese gli addetti non sono più anonimi. Non solo: allo stesso consumatore risponde un gruppo fisso di 30-40 addetti, che si curano anche di seguire la sua pratica. È quindi possibile creare un rapporto più personale tra addetto e utente, che "troverà all’altro capo del telefono una persona conosciuta o potrà farsene passare un’altra, che conosca meglio la storia disservizio per il quale si sta telefonando", dice il responsabile del customer care di Fastweb Paolo Fontò.
"Il tutto è stato possibile soltanto rivoluzionando il nostro call center. Per prima cosa viene gestito del tutto internamente, mentre prima era in outsourcing, ossia affidato a un’azienda esterna. Il che ci dava qualche problema: non eravamo soddisfatti dell’efficienza degli impiegati".
Connessi & connessiOggi il centro di assistenza alla clientela impegna 550 dipendenti di Fastweb e ha sede a Milano, ma il prossimo futuro vedrà l’apertura di una nuova sede a Bari.
Fontò è critico nei confronti degli operatori che affidano i propri call center ad aziende terze. "Questa è la tendenza, ma la nostra esperienza ci insegna che con servizi complessi come quelli di telecomunicazione è necessario avere un controllo diretto sugli operatori dell’assistenza. Questo è possibile solo se li si mantiene interni e con un contratto da dipendenti".
Soltanto a queste condizioni, "abbiamo potuto creare un call center a isole, fatto di gruppi di responsabili che prendono in gestione una certa quota di utenti, sempre gli stessi". Certo, il nuovo sistema è stato possibile anche perché gli utenti di Fastweb sono una nicchia (poco più di 400.000) rispetto a quelli di aziende come Telecom Italia o di Wind. "Con le dovute proporzioni, il sistema a isole può essere esportato anche in realtà più grandi della nostra", insiste Fontò.
Fastweb sta lavorando molto sulla qualità del servizio, "motivando il personale con una nuova politica salariale. Lo stipendio cresce in rapporto all’anzianità e al merito, che è valutato anno per anno da un supervisore. In breve, dopo tre anni di lavoro l’addetto ha uno stipendio simile a quello di un impiegato di buon livello".
L’esperienza di Fastweb insegna perciò che è più difficile motivare e rendere efficienti addetti mal pagati e assunti con contratti temporanei, piuttosto che professionisti inquadrati con contratti stabili.
Da una parte, quindi, per migliorare il call center Fastweb ha dovuto investire in risorse umane. Dall’altra ha avuto bisogno di potenziare la piattaforma tecnologica usata per la gestione cliente: "Abbiamo investito 12 milioni di euro in un anno apportando svariate migliorie: adesso la scheda cliente appare in tutti i dettagli e in una sola schermata sul Pc dell’operatore. Che quindi non ha difficoltà a ricostruire il caso del chiamante, senza obbligarlo a ripetersi".
Fastweb mantiene un feedback con l’utente anche dopo la chiamata al call center, attraverso la posta elettronica o gli Sms.
Lo sforzo di rivoluzionare le strutture di assistenza sta già portando qualche risultato: "I nostri clienti sono più soddisfatti, come risulta da una nostra indagine. I reclami sono calati dal 5 al 2% sul totale degli utenti, rispetto al 2003". Il progresso più importante? "Abbiamo ridotto a 30 secondi il tempo di attesa medio al call center. Prima era di quattro minuti: inaccettabile".